Quels services externaliser dans une entreprise ?

De nos jours, il y a plusieurs dénominations pour parler de services d’externalisation. Nous parlerons de l’externalisation, de l’hébergement, de l’externalisation ou de la gestion des installations en fonction du service externalisé. Mais tous ces termes se réfèrent au transfert d’une activité autonome d’une entreprise à un fournisseur spécialisé.

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Quelles entreprises externalisent ?

Si ces mots deviennent de plus en plus utilisés, ils ne sont pas nouveaux. Les micro-entreprises (TPE) et les petites et moyennes entreprises (PME) ont souvent, dès le départ, choisi d’externaliser certains de leurs services (facturation, paie, accueil, prise de rendez-vous, etc.).

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Les raisons de l’externalisation des services

Lorsqu’ une entreprise se penche sur les coûts structurels de ses différents services ainsi que sur ses désirs de développement, elle est appelée à poser certaines questions.

  • Quelles sont les activités de mon entreprise qui ne sont pas rentables ?
  • Quelles sont les activités qui prennent du temps ou dans le personnel ?
  • Quelles sont les activités les plus éloignées de mon activité principale ?

En questionnant ainsi, l’entreprise peut se rendre compte que certaines de ses activités à la périphérie de son savoir-faire et de sa productivité peuvent l’étouffer et freiner son développement commercial. Elle peut donc envisager d’externaliser tout ou partie de ces activités.

Cependant, ce choix n’est pas sans risque et la décision mérite d’être soigneusement examinée.

Les trois phases de l’externalisation

Pour qu’une externalisation de services soit couronnée de succès, elle doit être étudiée correctement et doit comporter au moins trois phases obligatoires à ne pas négliger : une phase de pré-externalisation, une phase d’externalisation et une phase de post-externalisation.

Pourquoi ces trois phases ?

1. Pré-externalisation :

Cette phase est très importante et peut durer un certain temps. Sa durée dépend de la maturité des activités à externaliser. A ce moment, l’entreprise doit se poser des questions sur ces besoins et savoir exactement où il veut aller.

Elle doit déterminer la portée à externaliser et comment le faire : L’activité dit-elle qu’elle est relocalisée à un fournisseur externe ? Devrait-il être maintenu dans l’entreprise, mais exploité par un fournisseur ? Devrait-il être partagé ? Quelles sont les activités que je ne peux pas confier à l’extérieur. Suis-je en mesure de fournir à un tiers des procédures à jour sur ce que je veux qu’il fasse ? Mes processus sont-ils suffisamment développés pour être immédiatement pris en charge par des personnes externes ? Quelles sont les qualifications des personnes qui gèrent actuellement ces activités ?

Préparation à l’externalisation

Il est tout aussi important de préparer le soutien humain à ce changement : combien d’employés sont impliqués ? Quelles sont leurs possibilités de reclassement ? Comment peuvent-ils les motiver à s’impliquer dans cette mutation ? La composition du personnel est primordiale et garantit une partie du succès de l’externalisation. Les employés devraient participer dès que possible à ce projet afin d’avoir des processus complets et éviter de nuire à la conservation des informations.

Comme ces questions ont été posées et que les réponses étaient sur la bonne voie, il était temps de prendre un aperçu des fournisseurs qui étaient en mesure de mener à bien les activités à externaliser et de connaître approximativement les coûts futurs à supporter par l’entreprise.

Cette étude n’est pas complète si l’entreprise n’a pas la question de connaître les gains inhérents à ce projet une fois qu’elle a répondu aux questions précédentes lui permettant d’évaluer la forme et les conditions de l’impartition de l’activité ou des activités.

Les débuts de l’externalisation

Cette pré-externalisation doit se terminer par un bilan répondant aux questions fatidiques : QUOI, COMMENT, COMMENT.

À ce stade, les activités que l’entreprise veut externaliser peuvent ne pas encore être matures et peuvent nécessiter un certain temps pour s’adapter avant de se lancer dans l’aventure. Tout n’est pas perdu, il est nécessaire d’initier un processus d’amélioration continue des services avant de pouvoir faire le pas.

Si la totalité ou une partie des indicateurs sont verts, le moment est venu de passer à la phase d’externalisation.

2. Externalisation :

La phase de pré-externalisation devrait déboucher sur la rédaction d’une spécification claire et précise. Ce document est utilisé pour lancer l’appel d’offres afin de trouver le fournisseur le mieux adapté à l’entreprise. Plus le dossier est préparé et élargi, mieux elle sera en mesure de négocier le ou les contrats avec le fournisseur choisi.

Externalisation réussie

Le contrat d’externalisation doit être rédigé très clairement. Ce contrat peut être très complexe et peut impliquer la législation de plusieurs pays. Il doit refléter les besoins et les exigences de l’entreprise ainsi que le niveau de performance et de qualité attendu et engager le fournisseur selon un calendrier et une durée définis. L’entreprise doit déjà réfléchir aux indicateurs à utiliser pour mesurer le service fourni par le prestataire. Il doit définir sans équivoque le coût du service rendu, les éléments quantifiables pour déterminer que le service n’est pas acceptable et celles qui permettent le calcul de la pénalité.

Elle doit également sous-traiter un mode de « retour arrière » ou transférer l’activité à un autre fournisseur afin d’éviter d’être « dépendant à vie » du premier fournisseur choisi. Le contrat d’externalisation comprend des aspects techniques, humains et juridiques. Elle n’est pas improvisée, elle doit être examinée de très près et supervisée par des juristes compétents, parfois même en droit international. En outre, la suppression d’un service ou d’une partie d’un service doit être présentée en amont aux organes représentatifs du personnel (s’ils existent).

En outre, il n’est pas rare que l’entreprise veuille sécuriser son externalisation et procéder en deux phases : une pré-externalisation dans les locaux de l’entreprise, même avec une phase d’observation donnée (6 mois, 1 an,..), avant d’opérer l’externalisation réelle sur le site Web de l’entreprise. Le pré-externalisation peut aussi parfois satisfaire l’entreprise et il peut vouloir arrêter là.

Si elle veut continuer, l’entreprise s’engagera à nouveau dans un processus plus léger mais nécessaire « pré-externalisation, externalisation, post-externalisation ».

3. Post-externalisation :

Étant donné que le contrat d’externalisation est en place, le service fourni n’est plus assuré par l’entreprise, il est maintenant nécessaire de mettre en place le suivi du contrat et de s’assurer que les indicateurs de performance sont à la hauteur du niveau prévu.

L’ entreprise doit surveiller périodiquement son rendement et le fournisseur doit fournir les éléments mesurables nécessaires à cette fin.

En plus de ce suivi périodique, l’entreprise doit anticiper la résiliation du contrat d’externalisation, éventuellement recommencer dans la recherche d’un nouveau fournisseur ou demander la réinternalisation de son service selon les termes du contrat initial.

L’ anticipation de la résiliation ou de la résiliation d’un contrat d’externalisation est d’autant plus difficile que la raison de la la résiliation du contrat est litigieuse. Le prestataire de services qui perd son contrat peut être tenté de mettre fin à son service sans remplir sa partie du contrat le liant à l’entreprise.

Prêt à externaliser ?

Comme nous venons de le voir, l’externalisation d’un service ou d’une activité n’est pas un simple caprice d’un gestionnaire, ou une décision prise entre deux portes. C’est un choix mutatis qui doit finalement permettre à la société de récupérer de l’oxygène et de l’injecter dans une activité qui lui permet d’accroître son expansion économique.

Quelques chiffres :

( Source « Observatoire CEGOS — Septembre 2017)

  • 82 % des entreprises françaises utilisent l’externalisation pour au moins une fonction de leur activité économique
  • 80 % des dirigeants de PME et de PME prévoient d’accroître leur externalisation d’ici 2020.
  • 33 % d’économies sur les coûts d’exploitation résultant de l’externalisation
  • Le marché de l’externalisation de la relation client s’est élevé à 2,46 milliards d’euros en 2017 ou 4% par rapport à 2016 (étude d’EY ForesP2c)

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